^

ПОЛОЖЕНИЕ

о службе Телефон Доверия

1. Телефон Доверия является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.

2. Служба создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.

^

Основные задачи службы Телефон Доверия

обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

Обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;

Психологическое консультирование по телефону;

Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей.укрепление уверенности в себе;

Направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;

^

Деятельность службы

Содержание деятельности службы – оказание заочных (по телефону) психологических услуг обратившимся.

Экстренность предоставляемой помощи обеспечивается круглосуточной работой службы, поддержанием в непрерывном рабочем состоянии технических средств и оборудования постоянной готовностью сотрудников к выполнению своих должностных обязанностей.

При оказании экстренной психологической помощи по телефону соблюдается принцип анонимности.

Экстренная психологическая помощь по телефону предоставляется бесплатно

Сотрудники службы обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.

Помещение службы должно отвечать санитарным и гигиеническим нормам, противопожарным требованиям, располагать всеми видами коммунальных услуг (отопление, водопровод, канализация, электричество, газ, радио, телефон).

^

Кадры службы

Персонал включает в себя:

Руководитель (заведующий);

Супервизор;

Телефонные консультанты.

К работе в службе в качестве супервизора и телефонных консультантов могут привлекаться добровольцы (волонтеры), работающие как бесплатно, так и по договору.

Все сотрудники службы, не зависимо от образования, должны пройти специальное обучение и стажировку.
^ Должностные инструкции

• 
  Должностная инструкция заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия).

« УТВЕРЖДАЮ»

«___»_______200__ г.
^ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Должность заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия) вводится в штатное расписание Центра психолого-педагогической помощи населению для организации работы данного отделения.

1.2. Заведующий отделением экстренной психологической помощи по телефону назначается и увольняется приказом директора Центра.
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Осуществляет общее руководство и планирование всей деятельности отделения (далее Телефон Доверия).

2.2. Заведующий является представителем службы на всех уровнях. Развивает и поддерживает контакты с другими учреждениями и должностными лицами системы социальной защиты населения и другими организациями.

2.3. Отвечает за наличие организационных, методических, материальных и иных условий для нормального функционирования службы, в том числе обеспечение техническими средствами.

2.4. Организует и проводит рекламную и просветительскую работу по информированию населения о деятельности и предоставляемых услугах.

2.5. Разрабатывает и выносит на утверждение коллектива Правила внутреннего трудового распорядка.

2.6. Занимается организацией набора, отбора и обучения новых консультантов и волонтеров для работы на Телефоне Доверия.

2.7. Организует подбор профессиональных кадров для работы отделения, отвечает за своевременное заключение договоров с внештатными сотрудниками.

2.8. Отвечает за ведение табеля учета рабочего времени консультантов, предоставляет его в бухгалтерию.

2.9. Занимается анализом статистических данных по итогам работы Телефона Доверия (раз в полгода).

^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Заведующий отделением должен знать:

3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности служб психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.

3.3. Современные методы управления трудовым коллективом, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.

3.4. Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО

4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия начальнику Управления.

4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции (в том числе: заключение и расторжение договоров с сотрудниками службы; при необходимости производить оперативные замены консультантов и др.) и нести за них ответственность.

5.1. Требования к образованию и стажу работы:

13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии

или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону без требований к стажу.

14 разряд – В дополнение к 13 разряду стаж работы в качестве консультанта, супервизора или руководителя социальной службы не менее 1 года.

15 разряд – В дополнение к 13, 14 разрядам стаж работы в качестве супервизора или руководителя социальной службы не менее 3-х лет.

6. ПРИМЕЧАНИЕ:

Рабочий день заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону согласовывается с руководством в интересах продуктивной работы отделения. Ввиду специфики круглосуточной работы отделения исполнение обязанностей заведующим может осуществляться в скользящем режиме в течение всей недели по согласованию с руководством.

Заведующий отделением при производственной необходимости может совмещать профессии (должности) по внутреннему совмещению.

• ^

  Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»

« УТВЕРЖДАЮ»

«___»_______200___ г.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Должность супервизора службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для работы с персоналом службы экстренной психологической помощи по телефону.

1.2. Супервизор службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра.

1.3. Ввиду специфики (круглосуточно, ежедневно) и в интересах продуктивности работы службы рабочий день супервизора осуществляется в скользящем режиме в течение всей недели.

1.4. В случае необходимости супервизор службы может исполнять обязанности консультанта Телефона Доверия.

^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Планирует и осуществляет супервизорскую работу (контроль и профессиональная помощь консультанту во время дежурства).

2.2. Осуществляет методическую работу с персоналом службы Телефона Доверия по повышению профессионального мастерства сотрудников. Организует и проводит обучающие семинары, тренинги, занятия.

2.3. В целях профилактики “синдрома сгорания” организует и проводит консультации с сотрудниками службы (ежемесячно).

2.4. Разрабатывает методические материалы, рекомендации для повышения эффективности работы службы.

случае необходимости может представлять службу Телефона Доверия при внешних контактах.

2.6. Занимается набором, отбором и обучением новых сотрудников службы Телефона Доверия.

2.7. Занимается первичной обработкой статистических данных по итогам работы службы Телефона Доверия (ежемесячно).

^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Супервизор службы Телефон Доверия должен знать:

3.1. Основы трудового законодательства, нормативные материалы системы социальной защиты.

3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации супервизорской деятельности в службах психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.

3.3. Основные методы и методики, используемые в индивидуальном консультировании и работе с группой, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.

3.4. Работы в области теоретической, практической и прикладной психологии, следить за развитием современной психологической науки.

3.5. Основы психологической диагностики.

3.6. Методы общей психологии в изучении психических процессов и состояний.

^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО

4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы директору Телефон Доверия.

^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

5.1. Требования к образованию и стажу:

11 разряд – Высшее образование и специальная подготовка в области консультирования по телефону (без требований к стажу).

12 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, педагог, психолог, психотерапевт (без требований к стажу) и специальная подготовка в области консультирования по телефону или в дополнение к 11 разряду стаж работы в качестве консультанта не менее 1 года

13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону и опыт работы в качестве консультанта или супервизора не менее 1 года.

Независимо от разряда должен проходить ежегодную переподготовку по специализации в области психологической помощи по телефону в объеме не менее 40 часов.

• 
  Должностная инструкция консультанта службы «Телефон Доверия»

« УТВЕРЖДАЮ»

«___»________200___ г.
^ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Должность консультанта службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям, социальным и возрастным группам населения

1.2. Консультант службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра психолого-педагогической помощи.

1.3. Консультант службы Телефон Доверия подчиняется непосредственно заведующему отделением экстренной психологической помощи по телефону, занимающемуся организацией работы службы

1.4. Режим работы консультанта 8 часов, из них 6 часов – непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе – 2 часа) и 2 часа – методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы).

^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Консультант службы Телефон Доверия оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале и статистическом листке согласно кодификатору.

2.2. Консультант службы Телефон Доверия обязан соблюдать правила внутреннего распорядка в соответствии с Кодексом Телефона Доверия.

2.3. Консультант службы Телефон Доверия обязан один раз в месяц проконсультироваться у психолога в целях психогигиены.

^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

3.1. Консультант службы Телефон Доверия должен знать:

Основы трудового законодательства;

Нормативные документы, действующие в службе;

Основы психологии;

Методические материалы по оказанию экстренной психологической помощи по телефону;

Координаты государственных, социальных, специальных учреждений для направления обратившихся.

3.2. Консультант службы Телефон Доверия должен владеть навыками, применяемыми в работе: активное слушание, обратная связь и др.

3.3. Консультант службы Телефон Доверия стремится к саморазвитию, расширению знаний и общего кругозора, совершенствует свои навыки и умения телефонного консультирования.

3.4. Консультант принимает участие в создании и распространении рекламных материалов службы.

^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО

4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия

4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность.

4.3. Выносить возникшие у него проблемы работы с абонентами на любое ближайшее общее собрание сотрудников.

^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Консультант службы Телефон Доверия оказывает психологическую помощь всем категориям населения, в том числе наиболее сложным (безработные, семьи “групп риска”, несовершеннолетние с девиантным поведением; лица, страдающие психическими заболеваниями, алкоголизмом, наркоманией, склонные к суициду), поэтому:

5.1. К работе на Телефоне Доверия может приступить консультант (независимо от образования), прошедший специальную программу подготовки телефонных консультантов (100 часов) и стажировку с опытным консультантом (не менее 20 часов).

5.2. Требования по разрядам оплаты:

11 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование без предъявления требовании к стажу работы.

12 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 1 года или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” без предъявления требований к стажу.13 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 3 лет или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” и стаж работы по профилю не менее 1 года.
^ КОДЕКС СЛУЖБЫ
Самоопределение Телефона Доверия

Ценностями Телефона Доверия являются: внешний круг, внутренний круг , ядро

Обязанности и права консультанта.

Контракт

Договор подряда

Анкета

Кодификатор проблем

Граждан в реализацию антикоррупционной политики, создания условий для повышения качества предоставления муниципальных услуг, обеспечения добросовестного и эффективного исполнения муниципальными служащими района должностных обязанностей, исключения злоупотреблений на муниципальной службе, на основании общих принципов служебного поведения муниципальных служащих, утвержденных Кодексом этики и служебного поведения муниципального служащего Ракитянского района от 05 марта 2011 года № 000:

1.Утвердить регламент приема, регистрации и рассмотрения сообщений граждан и юридических лиц, поступивших по телефону доверия в органы исполнительной власти, содержащих информацию о фактах коррупционной направленности, качестве оказания муниципальных услуг, нарушения муниципальными служащим Кодекса этики и служебного поведения муниципальных служащих Ракитянского района (далее - Регламент, прилагается).

2.Утвердить форму отчета о сообщениях, поступивших по телефону доверия в администрацию Ракитянского района (прилагается).

3.Контроль за исполнением распоряжения возложить на заместителя главы администрации района – руководителя аппарата главы администрации района.

Глава администрации

Ракитянского района В. Перцев

Утвержден

распоряжением

администрации

Ракитянского района

от 01.01.01 г.

Регламент приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан и

юридических лиц, поступивших по телефону доверия в органы

исполнительной власти, содержащих информацию о фактах коррупционной направленности, качестве оказания муниципальных услуг, нарушения Кодекса поведения Муниципального служащего Ракитянского района

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент определяет порядок работы телефона доверия, установленного в администрации района, и регламентирует действия по организации приема, регистрации, учету и рассмотрению сообщений граждан и юридических лиц, содержащих информацию:

О фактах коррупционной направленности, с которыми граждане (организации) столкнулись в процессе взаимодействия с должностными лицами органов местного самоуправления ;

О нарушениях муниципальными служащими Кодекса поведения муниципального служащего Ракитянского района.

1.2. Телефон доверия представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность гражданам (организациям) обращаться в администрацию района по телефону с заявлениями о фактах коррупционной направленности, неисполнения служебных обязанностей или превышения служебных полномочий со стороны муниципальных служащих, а также вымогательства, необоснованных запретов, ограничений, некачественного оказания муниципальных услуг, нарушения муниципальными служащим района Кодекса поведения.

1.3. Функции по координации работы телефона доверия осуществляет управление организационно-контрольной и информационно-аналитической работы.

2. Цели и задачи работы телефона доверия

2.1.Телефон доверия создан в целях:

2.1.1. Совершенствования форм и методов работы с индивидуальными и коллективными предложениями, заявлениями и жалобами граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов, вовлечения в реализацию антикоррупционной политики;

2.1.2. Содействия принятию и укреплению мер, направленных на более эффективное и действенное предупреждение коррупционных проявлений и борьбу с коррупцией;

2.1.3. Формирования нетерпимости по отношению к коррупционным проявлениям;

2.1.4. Создания условий для выявления фактов коррупционных проявлений;

2.1.5. Обеспечения добросовестного и эффективного исполнения муниципальными служащими района должностных обязанностей, исключения злоупотреблений на муниципальной службе района;

2.1.6. Преодоления административных барьеров.

2.2. Основными задачами работы телефона доверия являются:

2.2.1. Обеспечение оперативного приема, учета и рассмотрения сообщений граждан (организаций), поступивших по телефону доверия;

2.2.2. Анализ сообщений граждан (организаций), поступивших по телефону доверия, их учет при разработке и реализации антикоррупционных мероприятий в Ракитянском районе.

3. Порядок организации работы телефона доверия

3.1. Информация о функционировании и режиме работы телефона доверия доводится до сведения населения через, размещение информации на официальном сайте органа местного самоуправления района в сети Интернет, в межрайонной газете «Наша жизнь».

3.2 Учет, регистрацию, предварительную обработку и контроль за поступающими по телефону доверия сообщениями осуществляет уполномоченное лицо, (далее - ответственный специалист) управления организационно-контрольной и информационно-аналитической работы.

3.3. Для обеспечения бесперебойной работы телефона доверия телефонный аппарат должен быть оборудован автоответчиком. Все поступающие сообщения записываются на жесткий диск компьютера в виде звукового файла, при этом перед началом разговора автоответчик,
подключенный к телефону, сообщает абоненту следующий текст: «Здравствуйте. Вы позвонили по телефону доверия для приема сообщений граждан по фактам коррупционной направленности и качества оказания услуг. Просьба сообщить Ваши фамилию, имя, отчество, контактный телефон и оставить Вашу информацию после звукового сигнала. Конфиденциальность сообщения гарантируется».

Время приема одного сообщения в режиме автоответчика - до 5 минут.

3.5. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни фиксация звонков по телефону доверия осуществляется при помощи записи на автоответчик.

3.6. При ответе на телефонные звонки ответственный специалист обязан:

Сообщить позвонившему о том, что телефон доверия органах местного самоуправления работает исключительно для информирования о фактах коррупционной направленности и некачественного оказания услуг, а также о нарушениях гражданскими служащими Кодекса поведения;

Предупредить граждан о том, что телефонный разговор записывается и консультация по телефону длится не более 5 минут;

Сообщить гражданину о том, что конфиденциальность переданных им сведений гарантируется;

Предложить гражданину изложить суть вопроса;

По просьбе гражданина сообщить фамилию, имя, отчество, занимаемую должность;

Подробно, в вежливой (корректной) форме информировать (консультировать) обратившихся граждан по интересующим их вопросам;

Принимать все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, при невозможности ответить на поставленный вопрос гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;

Не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат и избегать параллельных разговоров с окружающими людьми;

В случаях, если сообщение гражданина не содержит информацию о фактах коррупционной направленности и некачественного оказания услуг, позвонившему необходимо разъяснить, куда ему следует обратиться по сути содержащихся в его обращении сведений.

3.7. Сообщения, поступившие от граждан (организаций) по телефону
доверия, подлежат хранению в течение одного года.

4. Учет и регистрация поступивших сообщений по телефону доверия

4.1. Учету и регистрации подлежат все поступившие по телефону доверия сообщения.

4.2. Регистрация осуществляется в день поступления сообщения в журнале приема информации по телефону доверия, где указываются:

4.2.1. Порядковый номер поступившего сообщения:

4.2.2. Дата регистрации;

4.2.3. 4.2.3. Фамилия, имя, отчество гражданина, представителя юридического лица (или указание на анонимность сообщения);

4.2.4. Адрес проживания гражданина, место нахождения юридического лица;

4.2.6. Результаты принятия сообщения (кому направлено для дальнейшего рассмотрения, срок рассмотрения и будет ли письменный ответ и т. д.).

4.2.7. Результаты рассмотрения сообщения (какие меры приняты, когда направлен ответ заявителю).

4.3. В случае поступления по телефону доверия сообщения, в котором гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу, специалист вправе отказать в регистрации сообщения.

4.4. В случае поступления повторного обращения гражданина по телефону доверия в период нахождения его сообщения на рассмотрении, такое сообщение объединяется с предыдущим и не подлежит повторной регистрации.

4.5. Ежедневно к концу рабочего времени ответственный специалист готовит информацию о поступивших за день сообщениях и направляет его главе администрации района для визирования, использования для дальнейшей работы или направления в соответствующие органы для принятия мер.

4.6. Ежемесячно проводится анализ поступивших сообщений по телефону доверия.

4.7. Ежеквартально вопрос об анализе работы телефона доверия в органах местного самоуправления рассматривается на заседаниях Совета при главе администрации района по противодействию коррупции.

5. Порядок исполнения и сроки рассмотрения сообщений, поступивших по телефону доверия

5.1. Ответственный специалист обеспечивает полное, всестороннее объективное рассмотрение поступивших сообщений.

5.1.1. В случае если изложенные в сообщении обстоятельства и факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на сообщение с согласия гражданина может быть дан устно по существу поставленных вопросов.

5.1.2. В случае если решение поставленных в сообщении вопросов не входит в компетенцию органов местного самоуправления информация в течение 3 календарных дней со дня регистрации направляется должностным лицам с уведомлением гражданина, оставившего сообщение, в случае наличия его координат о переадресации сообщения.

5.1.3. Анонимные звонки (обращения без указания фамилии и почтового адреса, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения), содержащие важную информацию, регистрируются и направляются тем должностным лицам и исполнительным

органам государственной власти, в чью компетенцию входит решение вопросов, затронутых в них, но письменный ответ на них не дается.

5.1.4. На сообщение, в котором обжалуется судебное решение, гражданину в течение 7 дней со дня регистрации направляется письменный ответ с разъяснением порядка обжалования судебного решения.

5.1.5. В случае если в сообщении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранними сообщениями, и при этом в сообщении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации района вправе принять решение о безосновательности очередного сообщения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

5.1.6. В случае если ответ по существу поставленного в сообщении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.1.7. Если в поступившем сообщении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, сообщение подлежит незамедлительному направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.

5.2. Должностное лицо при рассмотрении обращений:

Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

Вправе пригласить заявителя для личной беседы, выехать на место, запросить, в случае необходимости, в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

Дает письменный ответ по существу поставленных в сообщении вопросов, за исключением анонимных сообщении, в срок установленный в

пункте 5.3 настоящего регламента;

Уведомляет гражданина или представителя юридического лица о направлении его сообщения на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.3. Сроки рассмотрения сообщения:

5.3.1. Сообщения, поступившие по телефону доверия, рассматриваются в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», за исключением случаев предусмотренных в подпункте 5.3.2 настоящего регламента.

5.3.2. Если в поручении главы администрации района имеется указание на оперативность рассмотрения сообщения, то сообщение должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 10 календарных дней.

5.4. Сообщение гражданина (организации) считается рассмотренным, если по всем поставленным в нем вопросам приняты необходимые меры и в случае наличия координат направлен письменный ответ.

6. Ответственность за нарушение настоящего регламента

6.1. Ответственный специалист осуществляет контроль за соблюдением сроков рассмотрения сообщений, а также правильностью ведения журнала приема информации по телефону доверия, о чем делает соответствующую запись в журнале.

6.2. Лицо, указанное в пункте 3.2 настоящего регламента, несет ответственность в соответствии действующим законодательством за соблюдение законности при приеме и регистрации сообщений поступивших по телефону доверия.

6.3. Лица, виновные в нарушении сроков, предусмотренных в пункте 5.3. настоящего регламента, несут ответственность, в том числе дисциплинарную, в соответствии с действующим законодательством.

6.4. Должностные лица, работающие с информацией, полученной по телефону доверия, несут ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.

6.5. По всем иным вопросам, не урегулированным настоящим регламентом, следует руководствоваться Федеральным законом от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Приложение

Утвержден

распоряжением

администрации района

от« » 2012г

Отчет о сообщениях, поступивших по телефону доверия

за период _____________________________________

(указать отчетный период)

	Дата и время регистрации сообщения	ФИО гражданина, представителя юридического лица (или указание анонимность сообщения)	Адрес проживания гражданина, места нахождения юридического лица		Результаты рассмотрения сообщения
Передано в правоохранительные органы	Не подлежит рассмотрению (указать причину)	В какой форме дан ответ заявителю (устно, письменно с указанием реквизитов ответа)

АДМИНИСТРАЦИЯ СЕЛЬСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ ЗНАМЕНСКОЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

Об утверждении Положения о порядке работы "телефона доверия"

В целях реализации антикоррупционной политики и мониторинга фактов коррупции в органах местного самоуправления муниципального образования "Сельское поселение Знаменское" Каширского муниципального района Московской области, в муниципальных учреждениях и предприятиях сельского поселения Знаменское, а также организации эффективного взаимодействия населения с этими органами,

постановляю:

1. Утвердить Положение о порядке работы "телефона доверия" в муниципальном образовании "Сельское поселение Знаменское" Каширского муниципального района Московской области. (Приложение).

2. Организовать функционирование при администрации сельского поселения Знаменское "телефона доверия" и приём сообщений граждан о фактах коррупционной направленности по номеру: (8-496-69) 33-435, установленному в здании администрации.

3. Назначить ответственным лицом за приём, регистрацию, обобщение и предоставление отчётной информации по сообщениям граждан о фактах коррупционной направленности, поступившим по "телефону доверия", сотрудника администрации по работе с обращениями граждан.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

И.о. главы администрации

сельского поселения Знаменское А.А. Голубев

Приложение. ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ РАБОТЫ "ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ" В АДМИНИСТРАЦИИ СЕЛЬСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ ЗНАМЕНСКОЕ КАШИРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

Приложение
к постановлению
администрации сельского
поселения Знаменское
от 29 августа 2013 г. N 328-пг

МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Настоящее Положение о порядке работы "телефона доверия" в администрации сельского поселения Знаменское разработано в целях реализации антикоррупционной политики и мониторинга фактов коррупции в органах местного самоуправления муниципального образования "Сельское поселение Знаменское" Каширского муниципального района Московской области, в муниципальных учреждениях и предприятиях сельского поселения Знаменское, а также организации эффективного взаимодействия населения с этими органами.

1. Общие положения

1.1. Положение о порядке работы "телефона доверия" в администрации сельского поселения Знаменское (далее - Положение) устанавливает порядок работы системы "телефон доверия" по фактам совершения действий коррупционной направленности, с которыми граждане столкнулись в процессе взаимодействия с должностными лицами администрации (далее - администрация) и подведомственных ей муниципальных учреждений и предприятий, для мониторинга.

1.2. Телефон доверия устанавливается в служебном помещении администрации и представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность гражданам обращаться по телефону с заявлениями о фактах коррупции.

1.3. Правовую основу работы "телефона доверия" составляют:

- Конституция Российской Федерации ;

Федеральные законы;

Указы Президента Российской Федерации;

Постановления Правительства Российской Федерации;

Устав муниципального образования.

2. Цели работы "телефона доверия"

2.1. "Телефон доверия" создан в целях:

Вовлечения граждан в реализацию антикоррупционной политики;

Предупреждения коррупционных проявлений;

Формирования нетерпимости по отношению к коррупционным проявлениям;

Создания условий для выявления фактов коррупционных проявлений.

3. Основные функции телефона доверия

Основными функциями работы "телефона доверия" являются:

Обеспечение оперативного приема, учета и рассмотрения заявлений граждан, поступивших по "телефону доверия";

Обработка и направление заявлений для рассмотрения и принятия мер;

Анализ обращений и заявлений граждан, поступивших по "телефону доверия", их учет при разработке и реализации антикоррупционных мероприятий.

4. Порядок организации работы "телефона доверия"

4.1. Информация о функционировании и режиме работы телефона доверия доводится до сведения населения через средства массовой информации, размещение информации на официальном сайте администрации сельского поселения Знаменское Каширского муниципального района Московской области в сети Интернет по адресу: znamsp.ru.

4.2. Для сбора и обработки, поступающих на "телефон доверия" сведений используется телефонный аппарат, оснащенный автоответчиком (при наличии).

Текст сообщения, который должен в автоматическом режиме воспроизводиться при соединении с абонентом:

"Здравствуйте. Вы позвонили по "телефону доверия" администрации сельского поселения Знаменское Каширского муниципального для приема сообщений граждан по фактам коррупционной направленности. Время Вашего сообщения не должно превышать 5 минут. Пожалуйста, передайте Ваше сообщение. Для направления Вам ответа по существу Вашей информации назовите фамилию, имя, отчество, сообщите почтовый либо электронный адрес, по которому Вам будет направлен ответ. Конфиденциальность Вашего сообщения гарантируется. Выражаем Вам признательность за звонок".

4.3. Прием заявлений граждан по "телефону доверия" осуществляется по телефону в рабочие дни с 08-00 до 17-00 и круглосуточно в автоматическом режиме с записью поступающих сообщений (при наличии).

4.4. Прием поступающих на "телефон доверия" заявлений осуществляется на телефонный номер: (8-496-69) 33-435.

4.5. По "телефону доверия" принимается следующая информация (сообщения):

О фактах коррупции, вымогательства, волокиты со стороны муниципальных служащих администрации, нарушения ими требований к служебному поведению, а также совершения иных деяний, содержащих признаки злоупотребления служебным поведением;

О фактах коррупции, вымогательства со стороны руководителей и сотрудников подведомственных администрации муниципальных учреждений и предприятий.

4.6. Учет, регистрация, предварительная обработка и контроль за поступающими на телефон доверия заявлениями осуществляются уполномоченным лицом, назначенным главой администрации (далее - уполномоченное лицо).

4.7. Учет и регистрация заявлений отражаются в Журнале приема информации по "телефону доверия" администрации (форма прилагается), где указываются:

Порядковый номер поступившего заявления;

Дата и время обращения, фамилия и инициалы сотрудника, принявшего заявление;

Фамилия, имя, отчество абонента (при наличии информации) или указание на анонимность заявления;

Адрес, иные контактные данные (при наличии информации);

Сведения о принятых мерах, в т.ч. кому передано для рассмотрения и будет ли предоставлен ответ.

4.8. Заявления, содержащие паспортные данные (фамилия, имя, отчество, адрес) заявителя, официально рассматриваются в установленном порядке в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" и законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан" .

4.9. Ежедневно к концу рабочего времени уполномоченное лицо готовит информацию о поступивших за день заявлениях о фактах коррупции и направляет ее главе администрации сельского поселения для принятия решения (рассмотрения и дачи ответа, использования в дальнейшей работе или направления в соответствующие органы для принятия мер).

4.10. Заявление гражданина (организации) считается рассмотренным, если по всем поставленным в нем вопросам приняты необходимые меры.

4.11. Если в поступившем заявлении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в органы государственной власти с соответствии с их компетенцией.

4.12. В случае если информация не относится к сфере ведения администрации или проблематике, определяемой пунктом 4.5 настоящего Положения, она направляется по принадлежности в установленном порядке.

Лицо, ответственное за подготовку ответа заявителю, о принятых мерах по сообщению, поступившему по "телефону доверия", в обязательном порядке также извещает сотрудника администрации по работе с обращениями граждан.

5. Заключительные положения

5.1. Сотрудники администрации сельского поселения Знаменское, а также непосредственные исполнители обращений несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности, полученных по "телефону доверия" сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.2. Заявления, поступившие от граждан (организаций) по "телефону доверия", подлежат сохранению в течение одного года.

5.3. Настоящее Положение вступает в силу со дня его официального опубликования.

Приложение. ЖУРНАЛ приема информации по телефону доверия администрации сельского поселения Знаменское Каширского муниципального района

Приложение
к Положению о "телефоне доверия"
администрации сельского поселения
Знаменское Каширского
муниципального района

Московской области

	Дата обращения	Время обращения	Ф.И.О. сотрудника, принявшего заявление		Ф.И.О. абонента (при наличии информации)	Адрес, телефон абонента, иное (при наличии информации)	Принятые меры

Прежде всего, следует обдумать вопрос, будет ли кризисная линия Телефоном доверия или контактным телефоном. Выбор первого варианта означает, что вы склонны рассматривать работу по Телефону доверия как самостоятельный вид психологической помощи и понимаете ее возможности и пределы. Второй вариант подразумевает, что контактный телефон дает возможность информировать звонящего по интересующим его вопросам, грамотно подбирать специалиста для возможной очной консультации.

Существующие Телефоны доверия разнятся типом отношений, складывающихся между собеседниками. Условно можно говорить о трех моделях Телефона доверия.

Модель "врач помогает пациенту" - это тот тип отношений, при которых телефонный консультант, как врач, берет на себя ответственность за жизнь (и здоровье) обратившегося.

Модель "специалист помогает клиенту" предусматривает помощь специалиста-психолога в решении той проблемы, которую ставит перед ним позвонивший.

Модель "человек помогает человеку" предполагает полноту человеческого общения двух людей, один из которых нуждается в помощи. Помощью ему являются как сами складывающиеся между ними отношения, так и действия телефонного консультанта по разрешению кризиса позвонившего.

Создание Телефона доверия следует начать с выбора модели службы. Определенность в этом вопросе позволит избежать многие сложностей в дальнейшем.

Цели и задачи Телефона доверия

Можно выделить две основные цели: предупреждение кризисов и купирование их. Для достижения первой необходимо добиваться снижения уровня агрессивности в обществе (имеется в виду как агрессия, направленная на других, так и аутоагрессия), предотвращения самоубийств и ослабления психологического дискомфорта в семьях. По Телефону доверия осуществляется психологическое консультирование, подается экстренная психологическая помощь, позвонивших адресуют к иным службам, гдеих запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно.

Для осуществления цели купирования кризисов необходимо оказывать неотложную психологическую помощь, в том числе кризисную интервенцию, по телефону в момент обращения, помочь абоненту пережить кризисную ситуацию и иные психотравмирующие конфликты; выявлять случаи насилия над детьми и т.д.

На чем базируется работа Телефона доверия

Деятельность любого Телефона доверия осознанно или неосознанно строится в соответствии с определенной концепцией. Если система взглядов, на которой базируется работа, является осознанной, то это делает ее более осмысленной, а помощь - действенной. Концепция работы определяет ее принципы, направления и содержание. Концепция призвана ответить на вопросы: кто такой телефонный консультант? Зачем звонит абонент? Что происходит между ними? В чем заключается помощь абоненту? - и т.д.

По каким направлениям организовать работу Телефона доверия

Для достижения целей, стоящих перед службой, необходимо организовать работу Телефона доверия по следующим направлениям;

Непосредственная работа с позвонившими;

Организация позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;

Психологический патронаж телефонных консультантов;

Отбор и подготовка телефонных консультантов;

Научная работа и работа по усовершенствованию профессиональных навыков.

Организация непосредственной работы с абонентами

Непосредственная работа с абонентами строится в соответствии с принципами телефонного консультирования, как-то: конфиденциальность; доступность; недирективность; уважение к абоненту; выслушивание абонента; стремление к установлению с абонентом отношений по типу "я - ты"; соблюдение общей линии в работе Телефона доверия. Непосредственная работа с позвонившими включает в себя проведение кризисной интервенции, кризисной психотерапии; выслушивание, оказание психологической поддержки; психотерапию абонентов с посттравматическим синдромом; деятельность по восстановлению или активизации всех жизненных сил обратившихся за помощью для выходаиз кризисного состояния и т.д.

Остальные направления деятельности носят хотя и вспомогательный, но обязательный характер и полностью охарактеризованы в Пакете документов Московского Телефона доверия для детей и подростков (см. перечень в приложении 6).

Психологический патронаж для телефонных консультантов

В непосредственной работе с абонентом телефонный консультант, интенсивность труда которого предельно высока (за 12 часов смены нагрузка днем достигает 30 психотерапевтических бесед, ночью - 10), часто испытывает нервные нагрузки, близкие к стрессовым. Психологическая поддержка позвонившему (позвонившей) всегда осуществляется за счет собственных сил телефонных консультантов.

Для поддержанияих рабочей формы необходимо регулярное общение с ведущим психологический патронаж, в ходе которого происходит реабилитация и снятие перегрузок.

Результатами психологического патронажа является также личностный рост телефонных консультантов, профилактика "сгорания", атмосфера взаимного доверия, поддержки и участия в общем деле.

Что следует помнить

1. Как во всякой службе экстренной помощи, для сотрудников непосредственно работающих "на звонках", должен быть отработан порядок действий в кризисных ситуациях. Он должен быть записан, и каждый обязан знать его и иметь под рукой во время работы. Это гарантия того, что в случае растерянности или стрессового состояния телефонный консультант может обратиться к записи и справиться с происходящим.

2. Кризисная линия предполагает 24-часовой режим работы.

3. На кризисном Телефоне доверия должен быть отработан порядок взаимодействия с другими службами города, такими, как "скорая помощь", приемный покой травмопункта, больницы, ночной пункт профилактики венерических болезней при кожно-венерологи-ческих диспансерах (КВД), отделения милиции, центры помощи наркоманам, алкоголикам, лицам, пережившим сексуальное насилие, приюты для женщин, детей и подростков, переживших насилие, и т.п. Следует заранее установить рабочие связи не только с ними, но и с органами опеки и попечительства, а также с теми неправительственными и некоммерческими организациями, которые реально оказывают различного рода помощь населению города.

4. Целесообразно регулярно доводить до сведения всех работников службы результаты оказания помощи позвонившим по Телефону доверия. Получение "обратной связи" - одно из условий предупреждения "сгорания" телефонных консультантов. Наилучшая форма для этого - еженедельные конференции с разбором случаев, происшедших за неделю.

Принципы отбора и подготовки сотрудников

Одна из специфических черт Телефона доверия заключается в том, что состав его сотрудников постоянно обновляется. Работники со стажем более пяти лет - скорее исключение, чем правило. Поэтому постоянный отбор и подготовка сотрудников является самостоятельным направлением работы Телефона доверия.

Критерии, которые можно использовать при отборе:

1. Претендент на должность телефонного консультанта должен обладать определенным складом характера и личностными качествами, необходимыми для работы.

2. При отборе в первую очередь необходимо обращать внимание на те

личностные черты и качества, которые НЕ позволяют претендовать телефонным консультантом. Их наличие является основанием для отсева.

3. На Телефон доверия часто обращаются люди, нуждающиеся в разговорах на "вечные темы" (разговоры о смерти, об одиночестве человека в мире, о Боге, о любви, об отношениях "отцов и детей" и т.д.) Желательно, чтобы претендент являлся зрелой личностью. Ведущий отбор должен оценить время, которое потребуется для подготовки кандидата к ведению подобных разговоров. Если ведущий отбор предполагает, что такая подготовка будет слишком долгой, то это может стать основанием для отказа претенденту.

4. Успешная работа телефонного консультанта зависит от мотиваций, приведшей его на Телефон доверия, и ее следует учитывать при oтбope претендентов.

5. Чему надо научить телефонного консультанта?

1. Недирективному стилю общения.

2. Помогать людям разного возраста, с различными психологическими проблемами и состояниями.

3. Анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.

4. Обрести психологическую выносливость.

Средства повышения квалификации консультантов

Научная основа телефонного консультирования в нашей стране не разработана, специальной литературы мало, поэтому особое значение приобретают учебные тренинга и семинары с обсуждением опыта телефонных консультантов, знакомство с достижениями отечественных и зарубежных коллег. Такая практика позволяет постоянно повышать квалификацию сотрудников.

Рекламная деятельность предшествует началу работы Телефона доверия. Начать ее стоит с определения того, какой группе населения преимущественно подает помощь Телефон доверия и с каким кругом проблем служба намерена работать. От этого зависит выбор средств рекламной деятельности, тактики действий и содержания рекламных сообщений. Например, если вы намерены предоставить возможность обращения на ваш Телефон доверия домохозяйке, то имеет смысл рекламировать телефон службы по радио, рекламные листки вывешивать в женских консультациях, детских учреждениях, разносить по почтовым ящикам, выбирать те печатные издания, которые преимущественно интересуют женщин, занимающихся благоустройством семейного очага.

Должна ли вестись просветительская деятельность?

Просветительская деятельность необходима для того, чтобы объяснять людям, в каких случаях и с какой целью пользоваться Телефоном доверия. Просветительская деятельность включает статьи в журналах, газетах, радио- и телепередачи, чтение лекций, выступления перед населением, создание документальных фильмов, публицистических и художественных произведений.

Персонал Телефона доверия

На начальном этапе развития штат Телефона доверия, работающего круглосуточно по одной линии, состоит из директора службы, администратора, телефонных консультантов, социального работника, связиста и уборщика. При работе телефонных консультантов посменно (смена - 12 часов, одна ставка - 40 часов) требуется пять ставок телефонных консультантов и не менее пяти человек, работающих на этих ставках. Если условия иные (другое число линий и другой временной режим), соответственно изменяются и ставки.

Телефонные консультанты могут сотрудничать как добровольно, так и на контрактной основе. В рабочие часы телефонного консультанта (40 часов в неделю) входит время на самоподготовку, часы собраний и встречи с помощником-наблюдателем.

Социальный работник берет под контроль ставшие известными акты насилия над детьми, требующие организации действий по защите прав ребенка, а также те случаи, где необходим выезд к позвонившему.

В дальнейшем при развитии и расширении службы штатное расписание может быть дополнено следующими должностями: супервизор(ы), программист, ответственный за сбор средств и т.д.

Правовой _ и финансовый аспекты деятельности

Телефон доверия может быть юридическим лицом и обладать всеми соответствующими правами и обязанностями, В некоторых случаях он является структурным подразделением центра по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия финансируется за счет бюджета организации, при которой он работает. Финансирование Телефона доверия, независимо от его ведомственной принадлежности, может осуществляться за счет средств, выделяемых государством на целевые программы по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия может иметь дополнительно любые другие законные источники финансирования и поддержки. Наилучшим можно считать такой способ финансирования, когда средства поступают из многих независимых друг от друга источников.

Материальная база

Для работы одной линии Телефона доверия необходим отдельный, легко запоминающийся номер телефона, помещение, состоящее из одной или нескольких изолированных комнат для дежурных консультантов, в зависимости от числа работающих на одной линии, а также для других целей.

Помещение должно быть оборудовано кухней, санузлом, душем и небольшим спортивным комплексом.

С целью соблюдения конфиденциальности и учитывая опасный характер работы (могут звонить психически больные люди, хулиганы, сексуальные маньяки), в помещении, где идет работа, не должно быть посторонних лиц. Поэтому рекомендуется иметь запирающуюся входную дверь без вывески.

Для статистического учета обращений и ответов на информационные запросы необходим компьютер. При отсутствии компьютера можно вести учет обращений в тетрадях с их последующей статистической обработкой. Если режим работы Телефона доверия не круглосуточный, в службе необходимо иметь телефон-автоответчик.

Программы и игры